Op dinsdag 2 november 2010 werd Landal Greenparks als winnaar van de vierde Verkiezing van het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland uitgeroepen. Naast de uitreiking werd er dit jaar aandacht aan online klantvriendelijkheid besteed; hoe zorg je ervoor dat je bedrijf ook online op handen wordt gedragen?
Mischa Coster, mediapsycholoog
Mischa Coster liet zien hoe het menselijk gedrag via social media te beïnvloeden is aan de hand van de ‘6 geheimen van het overtuigen’ van Cialdini.
Per dag nemen consumenten circa 500 tot 600 beslissingen. Consumenten hebben te weinig tijd, informatie en middelen om al deze beslissingen volledig bewust te nemen. Daarom hebben consumenten zogenaamde heuristieken ontwikkeld: manieren waarop we alledaagse beslissingen nemen die gebaseerd zijn op diverse aannames (“duur = goed”, “meer = belangrijk” etc) die het beslisproces vergemakkelijken. Deze heuristieken vormen de basis voor de principes van beïnvloeding.
De 6 principes van beïnvloeding:
- Wederkerigheid: het aloude geven en nemen, consumenten proberen te vergoeden wat ze van een ander gekregen hebben
- Commitment & consistentie: consumenten zijn geneigd te handelen zoals zij voorheen handelden en naar eigenschappen die hen toegekend worden
- Sociale bewijskracht: consumentengedrag wordt beïnvloed door gedrag van anderen, volgens het idee: “als zij het doen, doe ik het ook”
- Sympathie: consumenten zeggen eerder “ja” tegen personen die zij sympathiek vinden, sympathie komt voort uit fysieke aantrekkelijkheid, gelijksoortigheid en associaties
- Autoriteit: consumenten vertrouwen op experts en zijn geneigd te doen wat zij zeggen
- Schaarste: consumenten hechten waarde aan zaken die moeilijk of tijdelijk te krijgen zijn
Met de komst van social media hebben deze principes een totaal nieuwe dimensie gekregen. Aan de hand van voorbeelden maakte Mischa een doorvertaling naar social media om te illustreren hoe bedrijven het gedrag van hun klanten kunnen beïnvloeden. Het sympathie-principe heeft daarbij de meeste invloed op online klantvriendelijkheid. Om de sympathie te borgen en vergroten is authenticiteit, de juiste tone of voice en eerlijkheid van groot belang.
Claudia Willemsen, oprichtster kleertjes.com
Claudia Willemsen vertelde het succesverhaal van de webshop kleertjes.com. De in 2003 opgerichte webshop is uitgegroeid tot de grootste online winkel in baby- en kinderkleding van Nederland. In 2007 werd deze aanpak beloond met de prijs ‘Beste Webwinkel van Nederland’.
Claudia hecht veel waarde aan authenticiteit, eerlijkheid en gemak. Deze komen tot uiting in de eigen “7 gouden regels van Kleertjes.com”:
- Zeg wat je doet, doe wat je zegt
- Overtref de verwachtingen
- Doe geen concessies op kwaliteit
- Zet de wensen van de klant centraal
- Ga voor lange termijn relatie
- Los alle klachten op
- Het team, het kleertjesgevoel
Deze regels blijken vaak, bewust en onbewust, gebaseerd te zijn op de principes van Cialdini en staan aan de basis van de online klantvriendelijkheid van Kleertjes.com.
Presentatie_Kleertjes.com_KVB_02-11-2010
Bas de Luij, senior research consultant MarketResponse
Hoe online customer feedback te benutten – Bas de Luij, senior research consultant MarketResponse
Social media biedt een schat aan gratis feedback van consumenten waarmee bedrijven hun voordeel kunnen doen. Bas de Luij toonde hoe al deze verhalen, meningen en conversaties in concrete inzichten omgezet kunnen worden.
Consumenten geven altijd al feedback op bedrijven, merken en producten. Gevraagd en ongevraagd. Met de komst van social media is een nieuwe variant hierop ontstaan: online customer feedback. Social media maakt customer feedback niet langer een gecontroleerd en gesloten proces, maar klanten bepalen zelf waar, wanneer en aan wie zij feedback geven. Het maakt de conversaties op social media zeer waardevol voor bedrijven.
Online customer feedback herbergt echter meer dan een persoonlijke hulpvraag van een enkele klant. Het is een adressering van onjuiste processen of producten en een oproep aan bedrijven dit te verbeteren. Het benutten van online customer feedback door organisaties gaat verder dan uitsluitend reageren en het incident te verhelpen. Online conversaties bevatten waardevolle insights die bedrijven helpen te begrijpen waarop klanttevredenheid gebaseerd is en om daadwerkelijk te leren om beter en klantgerichter te worden.
Om online customer feedback te vertalen naar waardevolle insights en learnings past MarketResponse social media research toe. Door de juiste conversaties te verzamelen, structureren en analyseren worden rijke verhalen met meningen en ervaringen van consumenten geselecteerd. Met behulp van narrative technieken worden verhalen ontleed en learnings voor de organisatie vastgesteld.
