Miss Etam Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland 2012

Miss Etam is op 25 september 2012 uitgeroepen tot Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland 2012. De verkiezing vindt plaats sinds 2007 en werd gedaan op basis van onderzoek onder ruim 2800 consumenten. De tweede plaats ging naar Expert, de derde plaats was voor Landal GreenParks, winnaar van 2010.

Opvallend is dat de gemiddelde score op klantvriendelijkheid dit jaar iets is gedaald ten opzichte van vorig jaar. In 2011 scoorden bedrijven in Nederland nog gemiddeld een 7,71, dit jaar is dat gezakt naar een 7,63. Eerdere editities werden gewonnen door Jumbo (2x), Ikea, Landal GreenParks en DA Drogisten.

Stijgers en dalers

• In de nummers vijf tot en met tien zien we een aantal bekende namen die voorgaande jaren ook in de lijst voorkwamen: ANWB, DA drogisten (winnaar 2011), Jumbo (winnaar 2007 en 2008), Landal GreenParks (winnaar 2010) en bol.com;
• Nieuwkomers zijn EMTÉ Supermarkten, Douglas, Expert en Miss Etam;
• Door maar liefs vier nieuwkomers valt een aantal vertrouwde namen van voorgaande jaren net buiten de boot, zoals Gall & Gall, Etos en HEMA;
• Opvallend ten opzichte van 2011 is dat de score voor klantvriendelijkheid bij de meeste genomineerden wat gedaald is. Alleen Ikea en EMTÉ Supermarkten weten zich hieraan te onttrekken en laten een positieve ontwikkeling zien.

Minder deskundig personeel beschikbaar

De teruggang in de klantvriendelijkheid van Nederlandse bedrijven is met name terug te zien in de beschikbaarheid van deskundig personeel. Dit is veruit het belangrijkste component binnen klantvriendelijkheid, maar wordt dit jaar duidelijk minder goed beoordeeld. Het lijkt er op dat de economische crisis ook zijn tol eist bij de klantvriendelijkheid van Nederlandse bedrijven en dat bedrijven minder snel investeren in trainingen en cursussen klantbejegening.

Nog steeds geen energie- of telecombedrijf in de top-10 klantvriendelijkste bedrijven

Het wachten blijft op het eerste energie- of telecombedrijf in de top-10. De achterstand op de overige sectoren is nog steeds groot. De afstand van de telecomsector ten opzichte van de overige branches is afgelopen jaar zelfs toegenomen. Toegegeven: de aanleiding voor het contact tussen klant en leverancier zet bedrijven in deze sectoren vaak op achterstand. Klanten bellen of mailen omdat zich ergens in de relatie een probleem heeft voorgedaan. Maar juist dan is het van belang dat je er bent voor de klant. Snel en goed problemen en vragen oplossen, bijdraagt aan een hogere waardering.

Webwinkels klantvriendelijkst, ook onder 65-plussers

Webwinkels worden opnieuw door Nederlandse consumenten als de klantvriendelijkste branche aangemerkt, zij scoren gemiddeld een 7,9. Opvallend is dat ook binnen de groep 65-plussers, webwinkels als klantvriendelijkst worden beoordeeld, met gemiddeld zelfs een 8,1. De online thuiswinkels springen er met name uit omdat zij ‘niet moeilijk doen’ als klanten willen ruilen. Daarnaast zijn zij sterk in het nakomen van beloftes die in reclame worden neergezet. Beide zijn zeer belangrijk in de beleving van consumenten, omdat op deze aspecten verwachtingen worden overtroffen, bijvoorbeeld door het gratis retourneren van producten, zelfs als de termijn is verstreken.

De vijf gouden regels

De verkiezing van het Kantvriendelijkste Bdrijf van Nederland is gericht op positieve klantervaringen. De vijf ‘gouden regels’ voor klantvriendelijkheid zijn: tijdig fouten oplossen, goede bereikbaarheid, beloftes nakomen, flexibiliteit, klanten alleen benaderen met relevante informatie. Deze vijf regels staan centraal in het onderzoek. Dat steeds meer bedrijven die regels niet alleen kennen, maar ook toepassen blijkt wel uit de scores. Alle genomineerden scoren een ruimte 8.

Vanaf volgend jaar zal ook het item ‘oprechte betrokkenheid’ worden meegenomen.

Meer weten over het onderzoek?

Voor meer informatie over het onderzoek kunt u contact opnemen met Wolter Kloosterboer, Expert klantmanagement bij MarketResponse, via 06 206 186 14.