Cris Donze
Expert Klantmanagement bij MarketResponse
Klantvriendelijkheid zorgt voor klantwaarde Consumenten laten hun invloed gelden. Ze worden mondiger en weten steeds vaker effectief voor hun belangen op te komen. Ze delen hun ervaringen op internet en maken massaal gebruik van vergelijkingssites. De overheid creëert wetgeving die de positie van consument versterkt. De markt moet open en transparant zijn. Opgeworpen barricades om het voor consumenten moeilijk te maken om te wisselen van aanbieder worden doorbroken.
Organisaties onderkennen de sterkere positie van de consument. Steeds meer bedrijven investeren in het vergroten van het klantbewustzijn. Om klanten te behouden is meer nodig dan een goed product tegen een redelijke prijs. Wie is de klant? Wat zijn zijn drijfveren? Wat waardeert hij? Wat niet? En wat laat hem koud? Het zijn deze vragen die MarketResponse elke dag voor haar klanten beantwoordt. Bedrijven die hun klanten begrijpen, acteren klantbewust. Hiermee wordt de basis gelegd voor loyale en tevreden klanten.
Klantbewustzijn creëert klantvriendelijkheid.
Bedrijven die rekening houden met hun klant en inspelen op de behoeften van hun klanten zijn klantvriendelijk. Keer op keer wijst onderzoek uit dat klantvriendelijkheid een essentieel deel uitmaakt van de ontwikkeling van een gezond klantportfolio. Het is de brug van tevredenheid naar loyaliteit. Vandaag de dag is tevredenheid niet genoeg. Om klanten loyaal te laten zijn is er meer nodig: enthousiasme! Klanten die enthousiast zijn, blijven langer en delen hun positieve ervaringen met anderen.
www.marketresponse.nl
Egbert Jan van Bel
Internationaal auteur van managementboeken (Kloteklanten / Follow that Customer) en docent bij Beeckestijn Business School.
Wie heeft er nu gelijk?
“The customer is always right”, bedacht Harry Selfridge in 1909. Toen een unieke gedachte.
Waarom? Harry dacht dat je met die stelling klanten wel kon overtuigen dat zijn zaak prima service leverde. Maar, het was ook bedoeld om de medewerkers er van te overtuigen dat een klant in het middelpunt staat.
Ene Hal Rosenbluth heeft een boek geschreven met de titel “The customer comes second”. Hal neemt stelling voor medewerkers, die in eerste instantie bepalend zijn voor het welzijn van de klant. De medewerker staat altijd in het middelpunt.
De klant heeft niet altijd gelijk maar staat wel in het middelpunt is mijn mening. De handel en wandel van klanten en medewerkers vormen de kern van uw onderneming. Het fundament van succes is de wederzijdse betrokkenheid tussen klant en medewerker. Hierbij gaat het om klantwaarde. Dat begrip is tweeledig uit te leggen: wat creëer ik aan waarde voor mijn klant en welke waarde bouwt een klant voor mij op. Dat is een evenwicht en zo realiseert u een winstgevende en loyale business. Heb ik gelijk of niet?